Expertises
Iedere medewerker van de Service & Support afdeling bij Nitea bezit vanzelfsprekend algemene kennis van de veelgebruikte Work-IT modules en apps, maar heeft daarnaast ook zijn eigen expertisegebied. Mijn expertisegebied is logistiek en naast het dagelijkse support ben ik nauw betrokken bij het definiëren van nieuwe functies en modules voor onze Work-IT Verpakken oplossing. Dit doen we veelal samen met onze klanten, iets dat het succes van gebruik ten goede komt.
Op de Service & Support afdeling heerst altijd een gezonde drukte. Omdat Nitea meer dan 300 klanten bedient, bellen er soms wel twee of drie klanten tegelijkertijd. Het telefoonverkeer komt via een speciaal 085-nummer direct binnen bij de, voor die dag ingeplande, medewerkers op de ‘eerste lijn’. Vragen en incidenten zijn zeer divers van aard. Niet alleen functioneel, maar ook technisch. Als ik niet op de eerste lijn ingepland ben, dan krijg ik automatisch de vragen en incidenten doorgezet die specifiek met mijn expertisegebied te maken hebben. Dit zijn alle meldingen die betrekking hebben op het gebruik van Work-IT binnen verpakorganisaties. Van sorteren tot verladen, inclusief fustbeheer.
Prioriteren en oplossen
Naast het beantwoorden van vragen, kan een melding ook een verstoring inhouden (incident). Afhankelijk van de aard en omvang van de storing (prioriteit) wordt besloten welke oplossing geboden gaat worden, op welke manier en met welke snelheid. Zo zal een verstoring die leidt tot ongemak bij 1 gebruiker op een andere wijze opgepakt worden dan een verstoring die bedrijfsbreed bij een klant tot aanzienlijke problemen leidt.
Hoewel ze niet veel voorkomen, gaan bij ons alle seinen op rood indien zich een storing voordoet die we classificeren als ‘Prio 1’. Want dan wordt direct een team samengesteld van verschillende (hiervoor logische) medewerkers, dus ook van andere afdelingen indien noodzakelijk. Eerst wordt dan een probleemanalyse gedaan, vervolgens vindt er een probleemreproductie plaats en tot slot volgt de oplossing voor het probleem. Ondanks de stress die het met zich mee kan brengen, is het een kick om een klant te kunnen melden dat hun probleem is opgelost.”
Elke dag opnieuw leren
Wat ik kenmerkend vind voor mijn werk op de afdeling Service & Support, is dat ik intensief met mijn collega’s samenwerk om de continue stroom van vragen, wensen en incidenten van klanten in goede banen te leiden. Hierdoor is geen dag hetzelfde en leer ik elke dag opnieuw!